Een belangrijk thema bij alle gemeenten in Nederland is de inrichting van de dienstverlening aan de burger. Niet alleen de dienstverlening aan de balie, maar ook via website en telefoon. Een lastig thema ook, want het gaat over veel processen en over de organisatie van de gemeente als geheel. Er moeten veel verschillende disciplines bij elkaar worden gebracht om op het gebied van dienstverlening stappen te kunnen zetten. Hierover gaat dit boekje.